售车过程中存在欺诈行为怎么办？

2022-03-16 15:56:56 来源：中国汽车报网小 中

汽车在我们的日常生活中扮演着重要的角色，对于汽车消费者而言，最郁闷的莫过于汽车出现质量和服务问题时不知道该如何处理。由于取证难、鉴定难、投诉无门等原因，很多车主在维权时举步维艰。消费者应该如何正确维权呢?本期，邀请法律界人士、汽车维修行业和二手车行业资深人士共同探讨，寻求解决办法。座谈嘉宾分别是北京辉诺律师事务所合伙人栾菲菲，科波拉汽车咨询服务(青岛)有限公司创始人、首席执行官王浩，北京市汽车流通行业协会副秘书长王萌。

在诸位最近一年接触的汽车消费者维权案件中，哪类矛盾纠纷较多?消费者的哪些权益最容易受到侵害?

栾菲菲：在律师日常接触的汽车消费者维权案件中，以“售车过程中存在欺诈行为”引发的案例最为多见。在上述案件中，消费者的知情权受到了严重侵害。

2021年，我们代理了一起某汽车销售公司出售“二次喷漆”车辆的案件，消费者第一次选车时没有注意，办好手续准备提车时，发现车辆有明显喷漆痕迹，该汽车销售公司销售人员遂扣留了车辆并提出为消费者进行更换。消费者认为该汽车销售公司的这种行为属于恶意的欺诈，故起诉至法院，要求退还购车款并三倍赔偿。经过审理，法院虽然认定了车辆二次喷漆的事实，但认为现有证据不足以证明该汽车销售公司系明知车辆二次喷漆的情况下故意隐瞒消费者而故意向其交付车辆，最终认定该汽车销售公司不构成欺诈。

去年，我所还代理了一批车辆买卖合同纠纷案件，涉诉消费者达100余人，这些消费者大多法律意识淡薄，没有认真阅读或者根本没有阅读合同内容就与销售方签约。购车时，消费者认为自己是采取的贷款方式，但实际上合同约定的形式是“以租代售”。同时，合同对消费者约定了十分严苛的违约责任，消费者要以分期向卖车方支付租金的形式购买车辆，如出现任一期租金迟延交付或者违章扣分达到一定限额等情形，销售方即有权立刻收回车辆并且向消费者主张违约金，很多消费者因此“车财两失”。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。但实际销售过程中，销售方为了达到盈利的目的，可能就会采取隐瞒真实情况的手段欺骗消费者，比如加收上牌费、新能源汽车虚标续驶里程、收取高额保险费等，严重侵害了消费者的知情权。

王浩：从我们掌握的情况看，目前新能源汽车和智能网联汽车的突出问题和消费纠纷，大多集中在以下几个方面。一、由于技术不成熟或者生产管理薄弱，导致的产品质量欠佳、故障率高发。这方面造车新势力品牌比较突出，如小鹏、特斯拉、极氪等均遭遇过比较严重的全国性的客户投诉与维权。

二、由于售后服务体系薄弱，致使客户售后服务难、售后服务不便利。这方面直接上升为消费纠纷、公开披露的相对少，不过我们在调研市场和与用户沟通过程中，了解到有这些情况：如造车新势力等品牌，售后网络少，用户车辆的维修需要去较远的地方，甚至跨地区;维修时间长，动辄等待1～2周以上;由于厂家政策上的差异，部分营运用途车辆无法享受售后保修服务等(有的品牌推出专门的网约版，配置、售后政策等均与私家版不同，到4S店后无法享受正常的售后服务)。

三、针对车辆售后服务合理性的纠纷。数量众多、比较典型的是当用户车辆出现事故后(尤其是作为核心系统的动力电池系统)，4S店往往会告知客户应该更换受损总成，否则不能继续享受原厂长期质保(一般为5～8年/10～15万公里)。而保险公司基于赔付成本考虑，一般要求精准维修，只更换其中少量的配件。一旦出现这样4S店与保险公司(包括其指定的维修点)之间的博弈，消费者一定是其中的受损害者——满足4S店要求，进行总成更换，那么出现高额理赔过的车辆，来年保险费用会上涨;满足保险公司要求，那么车辆维修后，后续4S店会以各种理由拒绝为车辆提供原厂质量保修。

最后，还有一类较为隐蔽的权益侵犯问题——新能源汽车和智能网联汽车对于用户隐私的侵犯。由于新能源、智能网联汽车大多安装有互联网通信、智能控制系统等技术，用户在车辆使用中，车辆运行数据、个人车内活动的音视频、通过使用车载网络及应用留下的个人偏好信息等，均成为企业可以无偿获得的“信息资产”，用于其他商业用途。目前这块的投诉和纠纷较少，很多消费者还没注意到，但值得警惕。

王萌：这种情况在二手车行业中也开始显现。随着智能网联汽车数量的增加并逐渐流入二手车市场，二手车交易过程中，隐私暴露且缺乏监管的问题开始显现。调查显示，多个品牌的二手车在交易后，原车主依然能访问App并获取相关信息，即车辆同时绑定了新、老车主的手机号，导致新车主的信息泄漏。随着智能网联汽车数量的增加并逐渐流入二手车市场，二手智能汽车的隐私安全问题逐渐凸显。

◆记者消费者在买车、用车、维权过程中，通常存在哪些误区?对汽车消费者更好保护自身权益，诸位有何建议?

栾菲菲：消费者在买车、用车、维权过程中，比较容易陷入三个误区。第一，买车时轻信销售方。消费者购车时要多看、多问、货比三家。从价格来说，应该多渠道比价，价格不仅包含裸车价格，也要注意购置税、保险费以及上牌费是否畸高;从车的质量和性能来看，要多了解、多试驾，选定车辆时一定要清洗干净仔细检查;签订合同时，首先要把所有空缺的位置填写完整，不需要填写的位置可以用斜线划掉，避免他人后期在合同上进行增改，其次应注意仔细阅读合同条款，对于明显不利于己方、加重己方责任的条款要提出修改，避免因为嫌麻烦而上当受骗。

第二，用车出现问题不注意留存证据。消费者在车辆出现问题时，应该第一时间通知汽车厂家，并留存相关证据，便于日后维权。

第三，维权过程中采取不当方式方法。维权时，很多消费者更倾向于通过制造舆论的手段解决问题，殊不知随着时代的发展，汽车厂家以及销售方都具备了充足的法律意识。去年，全国瞩目的特斯拉公司反诉维权者事件就充分说明了上述问题。特斯拉车主在车辆发生问题后，妄图通过制造舆论给特斯拉公司施加压力，但特斯拉公司刚性应对，起诉车主侵犯其名誉权并要求赔偿损失，最终特斯拉公司胜诉。这足以证明，通过制造舆论维权的时代已经慢慢过去，消费者应通过合法的手段主张权益，否则维权不成还可能惹上官司。

王浩：由于新能源、智能网联汽车采用更多前沿、复杂技术，且运营模式更具创新性。而大多数汽车用户对于这些技术缺乏专业的认知和了解，所以在汽车消费中，常常走入几个误区：一，买车时往往主要看外观、价格，不看性能;二，在用车中只会简单操作，不学习用户手册，不掌握新的功能操作;三，售后服务中，缺乏对自身权益保护的重视和对相关法规武器的熟悉，总是处于被动、盲目、被侵害的地位。

我认为，为了维护自身权益，首先，消费者应提高新能源和智能汽车消费的合法权益保护意识。如可以在购车前花点时间去了解车辆配置的关键信息、三包法规、汽车厂家的售后保障细则等。其次，在车辆购买后，首先应请经销商进行功能和使用的培训，并且在使用中谨慎使用车辆默认的个人数据获取功能。再次，当车辆出现问题时，咨询身边的专业人员进行处理。当涉及到诸如车辆被维修、额外付费、被要求订阅相关功能时，一定记得阅读原厂售后服务政策，并做好相关材料的留存。

王萌：当法律法规还未完全覆盖到每一个细节时，消费者其实可以先从自身做起，提高隐私保护意识，尽可能地避免损失。如今的智能汽车就好比四个轮子上的智能手机，如果卖二手手机，出于隐私保护，你会主动或者要求手机贩子将你的手机格式化。但同样的情况放到汽车上，很多人的隐私保护意识还是不足。

◆对构建良好的汽车消费环境，减少纠纷、矛盾和投诉，诸位对车企、汽车服务行业、汽车行业协会、政府部门、消费者协会等有何建议?

栾菲菲：为构建良好的汽车消费环境，减少因购车引发的纠纷、矛盾和投诉，我们首先希望保护消费者权益的相关法律更加完善、科学;其次，政府部门、消费者协会、汽车行业协会等具有一定管理职能的部门能够加强监管力度，引导生产者和销售者提高生产技术、规范销售行为;最后，消费者在购买商品和接受服务时享有安全权、知情权等权利，购买车辆时应谨记消费者享有的上述权利，提高法律意识和取证意识，避免遭遇欺诈。

王浩：首先，政府部门和行业协会等组织，应加快针对新能源、智能汽车的售后服务、，消费者权益保护的法规、标准的出台和修订，完善产业服务配套。其次，车企、汽车服务企业，应强化信息公开，尤其时涉及车主经济支出、个人隐私等重大利益的项目，需要进行明示。再次，建议消费者协会可以常态化地进行相关的信息发布，包括：汽车产品质量“黑名单”公示，服务陷阱的警示，消费者权益保护法规的传播与普及等。

王萌：消费者还是应学习一定的个人信息保护知识，将防范措施做到位。汽车制造行业龙头企业、流通企业、行业主管单位等也应共同建立诚信体系，制定二手新能源智能网联汽车的流通标准，加强数据信息监管。

关键词：车消费者维权法律界人士二手车行业首席执行官王浩