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06月28日 00:23
6月27日,中国消费者协会发布“618”消费维权舆情分析报告。报告显示,今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。
报告显示,监测期内,共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条。中消协表示,6月以来多地举办演唱会,“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中,人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断,主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以厘清。中消协还提到,从本次舆情监测中发现的大麦网回应嵩山音乐节疑似“跳票”和网友质疑“五月天”演唱会订单异常两个事例来看,引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。
(资料图片仅供参考)
此外,监测期内,共收集有关“权益规则”类负面信息579345条。每日负面信息量较为集中,6月18日达到阶段峰值。
监测期内,权益规则类舆情关注焦点主要在艺人胡兵东航50万积分被清零事件。此外,女子吐槽百果园使用团购券被区别对待事件也引发媒体关注。
图片来源:视觉中国-VCG41N735962501
今日头条@1818黄金眼:标题:以为有“西门子”三个字就是“西门子”,收到冰箱后,大伯哭笑不得
摘要:想买“西门子”,“小鸭”换太子?吴大伯今年58岁,在杭州余杭区有套房子,用于出租。5月27号,他给租客添置了一台冰箱。
吴大伯想买一台西门子冰箱,当时选的型号是双门/168/拉丝银/一级能效,冰箱的价格是788块钱。点开订单,商品简介中提到:西门子售家用冷藏冷冻。不过记者注意到,吴大伯并不是在西门子家电官方旗舰店下的单,而是在一家淘宝店铺下的单,该店铺的名字是字母加一串数字,粉丝数只有10个。
收货后,冰箱外包装的纸箱上有一只小鸭的图案,写着“小鸭牌冷藏冷冻箱”,冰箱上的标签也写着“2021款小鸭”。记者咨询了小鸭电器旗舰店的客服,对方发来一个商品链接,说这就是同款冰箱,显示价格是券后698元。
淘宝卖家的店铺信息中没有联系方式,吴大伯问客服要电话,对方没有给,发来一段文字说,该冰箱机芯是西门子生产线提供的,由合作厂商包装,为了保证西门子的市场,不能挂西门子的牌子,但与西门子有合作关系,享受西门子售后服务。
后来,卖家客服发过来一张截图,宝贝详情里显示品牌是小鸭。但吴大伯点开自己的订单,从头看到尾,都没有找到这个标注。他再次询问客服,对方没有回应。记者发送信息过去,截至发稿没有收到回复。之后,吴大伯申请平台介入,给出的方案是退货退款。
后来,吴大伯反馈,钱已经退给他,对方没有要求退货。
海报新闻标题:千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆:非产品质量问题或因保存不当造成
6月4日,江苏苏州一位网友在网络上发布视频,表示自己购买了一瓶千禾酱油,在食用两三天之后,发现酱油瓶内有大量活蛆。对此,海报新闻记者致电千禾酱油客服,客服人员表示,随着天气逐渐炎热,他们陆续接到一些类似情况的反馈,出现产品生虫一般是在开封之后,产品在出厂前有质检报告,产品质量不存在问题。该客服人员分析称,发生此类情况大多是因为天气炎热,用户使用和保存不当造成,由于带给用户不好的体验,可以提供退换货服务。
新浪微博@中国新闻周刊:【#官方回应嵩山音乐节退票#:主办方会尽量解决】#大麦网回应嵩山音乐节退票# 近日,#嵩山音乐节退票#事件引发关注。网友反映,6月15日18点,嵩山音乐节门票在大麦网开售,此前预填写的23号门票疑似“跳票”为24号,且平台不提供退票服务,投诉平台上已有超800单要求退款的投诉。
6月16日上午,登封文化广电旅游体育局回应@中国新闻周刊,已关注到此事,并已与活动主办方沟通,最终的解决方案目前还未得到反馈。“跳票”无论是技术原因还是人为原因,“主办方会尽量解决这个问题”,若有统一的解决方案,将在嵩山音乐节官方微博发布,或向投诉的消费者电话反馈。大麦网工作人员回应,已接到类似投诉反馈,“该项目可以正常购买,场次是正常状态,不会存在‘跳票’情况的,目前不支持退换,‘跳票’情况未核实到,不想观看24号的票可以转赠”。
上游新闻标题:数百名网友购买“五月天”演唱会门票遭强制退票,平台称系违规产生异常订单,网友称购买途径正规
6月12日,多名网友反映通过购票平台“纷玩岛”成功购买乐队“五月天”沈阳演唱会门票后,被无故退票,而部分外地网友已预订相应行程的酒店、机票等。网友纷纷表示将进行维权。
“纷玩岛”方面称,已对异常订单进行退款退票处理,并有证据证明此类订单因违规手段产生,而非正常途径购买。记者采访了解到,购票网友并不认可“纷玩岛”方面的说法,并发布订单截图和聊天记录截图等证据,证明自己是通过正规途径购票。
中国网@光明网:【百果园回应女子团购西瓜被嘲讽】近日,一女子团购西瓜被店员嘲讽的视频在网络上热传。视频中,女子花6.89元团购了3斤西瓜,去门店核销券时被店员告知捡便宜买的西瓜会不甜,正常店内的西瓜是9.9元1斤。
女子表示,自己花了钱还要被数落,店员的做法让她感到十分气愤。随后百果园杭州团购账号回复女子,称核实一下后解决。
女子还更新后续称,事后,百果园给她打去电话,表示要赔偿她一个西瓜,但被她拒绝了。
随后,百果园发布声明称,经核查发现,店员在该博主购买西瓜时表示,该瓜甜度没有那么高,但因为价格便宜,所以消费者购买的比较多,因此被该博主误解。此事件当中,该门店店员未站在顾客的角度进行沟通与服务,给顾客带来了不愉悦的购物体验。在此,向该博主再次致歉,并将进一步加强对员工的管理培训,持续提升员工的服务及专业度。
百家号@济南时报标题:“胡兵50万积分被东航一夜清零”最新回应:双方已沟通和解
近日,演员胡兵介绍,他之前累计了很多次飞行里程,拿到东航的白金卡,个人账户积分有50万,然后因为疫情这段时间所有的积分就被清零了,他个人非常不理解。当胡兵询问“客服不会联系客户的吗”,东航表示“我们不用电话联系,我们只用简讯联系”。
据@胡兵工作室发布微博称,东航已经第一时间与之深入恳切沟通,将积分规则进行了详细说明。@中国东方航空回应称,感谢胡先生的首选和厚爱,会持续提升服务。目前双方已沟通和解。
对于演唱会订单异常事件,中消协指出,引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。“疑似跳票”与“订单异常”的背后,是技术故障还是人为干预?主办方除了承诺“尽量解决问题”,还应有一追到底的决心和让购票者满意的解决方案。
中消协呼吁各级文化和旅游行政部门运用信息网络技术,加强演出票务运行、票源流向的监督管理,探索建立全国统一的演出票务监管服务平台,实时监测演出票源及流向,推动票仓公开透明,促进演出票务公平交易。
此外,中消协指出,东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”,但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。
只要企业能够更多地站在消费者的角度,就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道,比直接“清零”更加完善、更有温度的“会员留驻”方案。同样,百果园对消费者使用团购券购买西瓜的“提醒告知”,表面上看或许只是“过于直率”,但背后隐藏的却是对顾客体验的忽略或无视,缺乏与客户同理共情的尊重与沟通。
各类经营主体起草制定、落实执行相关服务协议规则条款时,是从保障消费者权益、照顾消费者体验出发,还是从符合经营主体自身的主观认知与利益考量出发,传递给消费者的信号截然不同。如果只是嘴上喊着“优化消费体验、提升消费满意”,实际抛出的却是缺乏人性化关照的冷冰冰的条款,采取的是简单粗暴的执行手段,则无助于产品与服务品质的塑造提升,更不可能吸引消费者对品牌服务信任追随。
每日经济新闻综合中消协官网
封面图片来源:视觉中国-VCG41N735962501
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